02188422714 | تهران،قیطریه ، میدان چیذر ، خیابان معصومی ، بالای فروشگاه افق کوروش ، بن بست رحیمی پلاک 1

برون سپاری و مشاوره ارزیابی رضایت مشتریان داخلی و خارجی

برون سپاری و مشاوره ارزیابی رضایت مشتریان داخلی و خارجی

در دنیای پر تلاطم و رقابتی امروز هدف غایی همه کسب و کارها از ارایه خدمات و تولید محصولات با کیفیت ، جلب رضایت مشتری و افزایش درآمد و سودآوری بیشتر است . بر اساس الزامات مدل تعالی EFQM  ، اندازه گیری رضایت مشتریان داخلی (کارکنان) و خارجی (مصرف کنندگان و ذینفعان خارجی) یکی از عوامل اصلی  ارتقای سطح کیفیت و حرکت به سوی تعالی سازمانی تعریف می شود . در ایران معمولا شرکت ها ارزیابی واقعی از میزان رضایت مشتریان داخلی و خارجی خود ندارند و به دلایل مختلف در کشورهای اروپایی و آمریکایی ارزیابی میزان رضایت مشتریان داخلی و خارجی از طریق برون سپاری به شرکتهای دارای صلاحیت و تخصص ، حاصل می شود  . کسب و کارهای مختلف  تولید کننده محصول و ارایه دهندگان خدمات می توانند امور ارزیابی و رضایت سنجی خود را از طریق تیم ما در " بیزیار"  برون سپاری نموده و  ارزیابی مناسبی از سطح رضایت مشتریان خود داشته باشند .همچنین با تکرار رضایت سنجی در بازه های زمانی مختلف از میزان افت یا بهبود کیفیت ارایه خدمات و  تولید محصول خود ارزیابی قابل قبولی داشته باشند . امروزه رمز بقای کسب و کارها ایجاد و حفظ مشتریان راضی و وفادار است . ما سودآوری شما را از طریق برون سپاری و ارزیابی رضایت مشتریان داخلی و خارجی و بهبود مستمر آن تضمین می کنیم .

 

انواع مشتری

رضایت مشتری

خصوصیات مشتری وفادار چیست؟

 

چرا میزان رضایت مشتریان داخلی و خارجی را اندازه گیری می کنیم ؟

 

سوالات اصلی جهت ارزیابی رضایت مشتریان داخلی و خارجی چیست ؟

 

مراحل ارزیابی رضایت مشتریان داخلی و خارجی در بیزیار (بر اساس توافق با کارفرما )به شرح ذیل خواهد بود .

 

شاخص های ارزیابی میزان رضایت  مشتریان خارجی ، مربوط به هر یک از متغیر های پنهان

 

 1- انتظارات مشتری (پیش از خرید)

2- استنباط مشتری از کیفیت محصول (پس از خرید)

 3- استنباط مشتری از کیفیت خدمات(پس از دریافت )

-     ارزیابی کلی از کیفیت خدمات

-     ارزیابی مشتری از از میزان انطباق ویژگی های خدمت دریافت شده با نیازهای فردی مشتری

-    ارزیابی مشتری از قابلیت اطمینان خدمت یا میزان مشکلات و نقائص خدمت

4- ارزش دریافت شده

5- رضایت مشتری

6- شکایات مشتری

آیا مشتری در مدت زمان مشخص به سازمان عرضه کننده شکایتی ارائه کرده است ؟

7- وفاداری مشتری

 

اندازه‌ گیری وضعیت (شکایت‌ های پنهانی) بسیار سخت و وحشتناک است؛ به ویژه زمانی که نتوانیم مبداء شکایت‌های مردم را از خودمان ردیابی کنیم. اگر سازمان ما در یک مدت زمان معین تنها ۲۰ شکایت دریافت کند، احتمالاً ۵۰۰ مشتری ناراضی داریم. مشکل اینجاست که مطلبی درباره آن ۴۸۰ نفری که زحمت شکایت کردن را به خود نداده اند، نمی‌دانیم؛ و این در حالی است که طبق گزارش موسسه پژوهش‌ها، این ۴۸۰ نفر به همراه ۲۰ نفر شاکی با بیش از ۵ هزار نفر دیگر درباره تجربه بدشان صحبت می‌کنند. ۵۰ درصد از این ۵۰۰ نفر، یعنی ۲۵۰ نفر به طور کامل از اظهارات منفی درباره خدمات و تولیدات ما تاثیر می‌پذیرند، به گونه‌ای که از خرید و حتی فکرکردن به خرید تولیدات ما صرف‌نظر می کنند.
بنابراین، آن ۲۰ شکایت به ظاهر بی ضرر، در واقع ۵۰۰ شکایت است و ۲۵۰ نفر دیگر را که بی مراجعه از ما متنفرند، شامل می‌شود. ثبت ۲۰ شکایت، نماینده ۷۵۰ مشتری ناراضی است که ۷۳۰ نفر آنها در سازمان ناشناخته اند.

 

 

استاندارد ISO10001:2014 

حاوی راهنمایی دریاره روش هایی برای سازمان های مرتبط با رضایت مشتری است . چنین چارچوب هایی می تواند احتمال ایجاد مشکلات را کاهش دهد و دلیل شکایت ها و اختلافات را که می تواند رضایت مشتری را کاهش دهد ، برطرف نماید .

 

استاندارد ISO10002:2014 

سازمان استاندارد ایزو ISOبرای موضوع مدیریت شکایات مشتریان و استفاده هرچه بهتراز منابع اطلاعاتی مشتریان نیزچاره ای اندیشیده و استاندارد ISO 10002:2014 راتدوین کرده و در برگیرنده راهنمایی برای رسیدگی به شکایت های مرتبط با محصول است . این راهنمایی می تواند به حل و فصل نمودن شکایت ها به صورت موثر و کارا کمک نماید تا رضایت و وفاداری مشتری حفظ گردد .

نگرش استاندارد ISO10002:2014 درمورد شکایات مشتریان کاملا مدرن بوده و شکایات مشتریان رامنابع اطلاعاتی مفید و رایگانی میداندکه درصورت فراهم شدن امکان بروز این اطلاعات و مطرح کردن شکایات ،مشتریان اطلاعاتشان رابراحتی دراختیار سازمان قرار میدهند. استاندارد ISO 10002:2014 بیان میکند ،مدیریت صحیح شکایات مشتریان علاوه براینکه مسبب کسب اطلاع ازمشکلات سازمان است، همچنین باعث ایجاد وفاداری و پایبندی مشتریان و درنهایت رضایتمندی آنهانیز میشود. مشتریان اگر بدانندکه طرح نارضایتیشان مورد توجه قرارگرفته و پس ازپیگیری رفع مشکل ،از بروز مجدد مشکل جلوگیری شده و گامی درجهت بهبود عملکرد سازمان برداشته شده ، مشتری وفادار سازمان خواهند شد. درنگرش جدید مدیریتی نیزنگهداری مشتریان وفادار باارزشتر ازبدست آوردن مشتریان جدید است. استاندارد ISO 10002:2014 علاوه براینکه راه و روشی برای ثبت شکایات مشتریان ارائه میدهدبه پیگیری و ارزیابی و تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان میپردازد. چون هدف اصلی دریافت شکایات مشتریان کسب اطلاع ازمشکلات عملکردی سازمان و تلاش درجهت بهبود عملکرد سازمان است.مطالعه متن فارسی استاندارد ISO10002:2014 برای تمامی مدیران مفید بوده و دریافت گواهینامه ISO10002:2014برای تمامی سازمانهای مشتری مدار لازم و ضروری است.

 

استاندارد ISO10003:2014 

حاوی راهنمایی درباره حل و فصل اختلاف در خصوص شکایت های مرتبط با محصول است که نمی تواند به نحو رضایت بخشی در درون حل شوند .  ISO 10003 می تواند عدم رضایت مشتری را که ناشی از شکایت های حل نشده است را به حداقل برساند .

 

استاندارد ISO10004:2014 

حاوی راهنمایی درباره ایجاد فرآیند های موثر برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و تمرکز بر مشتریان خارج سازمان است .

 

رضایت مشتری

 

 

 

 

 

 

 

ارسال نظر
"BIZ YAR"

BIZ=BUSINESS

 

مرکز برونسپاری و پشتیبانی کسب و کارها

OUTSOURCING CENTER

 

"بیزیار" تحت نظارت  "گروه مهندسی کالوج" فعالیت می نماید . 

 

 

ارتباط با ما
شماره تماس
88422714
شماره فکس
89773087
ایمیل
info [@] bizyar.com
نشانی‌
تهران،قیطریه ، میدان چیذر ، خیابان معصومی ، بالای فروشگاه افق کوروش ، بن بست رحیمی پلاک 1
دسترسی‌های سریع

طراحی سایت و سئو توسط دود طراحی سایت دود