02122268459
|
تهران، گیشا، نبش 21 ، پلاک 2 واحد 6
امروزه رضایت کارکنان و مشتریان دو اصل و عامل مهم برای پیشرفت کسب و کارها است. ضمن اینکه بسیاری از مدیران و مالکین کسب و کارها برای توسعه پایدار و ارتقای برند کارفرمایی، اهمیت زیادی به سلامت روحی و جسمی کارکنان خود قائل می‌شوند. در عین حال برگزاری دوره‌های کسب مهارتهای رفتارسازمانی از دغدغه‌های مدیران هوشمند است.
در این زمینه ما خدمات مختلفی را ارایه می‌دهیم و حتی بر اساس نیاز شما می‌توانیم خدماتی را طراحی نماییم.
مواردی از این دست به شرح زیر می‌باشد.
رفتار سازمانی، عبارت است از طرح ریزی سیستماتیک عملیات، اقدامات، کارها و نگرش‌های افرادی که سازمان را تشکیل میدهند. به منظور پیش‌بینی رفتارهای سازمانی و تاثیرگذاری در رفتار کارکنان.
ما در بیزیار بر اساس نیاز سازمان‌ها و عارضه‌های سازمانی کارگاه‌های کسب مهارتهای رفتارسازمانی را طراحی و برگزار می‌کنیم.
2- تشکیل کانون‌های ارزیابی
در کانون های ارزیابی و در فرآیندهای مختلف منابع انسانی مثل جذب و استخدام، توسعه، آموزش و ارتقای کارکنان از مصاحبه های مختلف و تست های شخصیت جهت شناسایی استعدادها و توانایی‌های ذاتی کارکنان استفاده میشود.
در بیزیار با استفاده از تجارب و دانش روانشناسان خبره تست‌های مختلف روانشناسی برگزار و با کارکنان مصاحبه انجام میشود و بر اساس تست‌های معتبر تناسب افراد را با مشاغل بررسی و پیشنهاد بهبود وضعیت ارایه می‌دهیم.
در دنیای پر تلاطم و رقابتی امروز، هدف غایی همه کسب و کارها از ارایه خدمات و تولید محصولات با کیفیت، جلب رضایت مشتری و افزایش درآمد و سودآوری بیشتر است. بر اساس الزامات مدل تعالی EFQM، اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از عوامل اصلی ارتقای سطح کیفیت و حرکت به سوی تعالی سازمانی تعریف میشود. به طور کلی دونوع مشتری داریم، مشتریان داخلی (کارکنان) و مشتریان خارجی (مصرف کنندگان و ذینفعان خارجی).
متاسفانه در ایران معمولا شرکت‌ها، ارزیابی واقعی از میزان رضایت مشتریان داخلی و خارجی خود ندارند. به دلایل مختلف در کشورهای توسعه یافته ارزیابی میزان رضایت مشتریان داخلی و خارجی از طریق برون‌سپاری به شرکتهای دارای صلاحیت و تخصص، حاصل میشود. کسب و کارهای مختلف، تولید کنندگان محصول و ارایه دهندگان خدمات، می‌توانند امور ارزیابی و رضایت سنجی خود را از طریق تیم ما در " بیزیار" برون‌سپاری نموده وارزیابی مناسبی از سطح رضایت مشتریان خود داشته باشند. همچنین با تکرار رضایت سنجی در بازه‌های زمانی مختلف از میزان افت یا بهبود کیفیت ارایه خدمات و تولید محصول خود ارزیابی قابل قبولی داشته باشند. امروزه رمز بقای کسب و کارها ایجاد و حفظ مشتریان راضی و وفادار است.
از طریق برون سپاری و ارزیابی رضایت مشتریان داخلی و خارجی و بهبود مستمر آن سودآوری شما تضمین می گردد.
مراحل کار :
انواع مشتری
.png)
خصوصیات مشتری وفادار چیست؟
چرا میزان رضایت مشتریان داخلی و خارجی را اندازه گیری می کنیم ؟
سوالات اصلی جهت ارزیابی رضایت مشتریان داخلی و خارجی چیست ؟
مراحل ارزیابی رضایت مشتریان داخلی و خارجی در بیزیار (بر اساس توافق با کارفرما )به شرح ذیل خواهد بود .
2- استنباط مشتری از کیفیت محصول (پس از خرید)
3- استنباط مشتری از کیفیت خدمات(پس از دریافت )
- ارزیابی کلی از کیفیت خدمات
- ارزیابی مشتری از از میزان انطباق ویژگی های خدمت دریافت شده با نیازهای فردی مشتری
- ارزیابی مشتری از قابلیت اطمینان خدمت یا میزان مشکلات و نقائص خدمت
4- ارزش دریافت شده
5- رضایت مشتری
6- شکایات مشتری
آیا مشتری در مدت زمان مشخص به سازمان عرضه کننده شکایتی ارائه کرده است ؟
7- وفاداری مشتری
اندازه گیری وضعیت (شکایت های پنهانی) بسیار سخت و وحشتناک است؛ به ویژه زمانی که نتوانیم مبداء شکایت‌های مردم را از خودمان ردیابی کنیم. اگر سازمان ما در یک مدت زمان معین تنها ۲۰ شکایت دریافت کند، احتمالاً ۵۰۰ مشتری ناراضی داریم. مشکل اینجاست که مطلبی درباره آن ۴۸۰ نفری که زحمت شکایت کردن را به خود نداده اند، نمی‌دانیم؛ و این در حالی است که طبق گزارش موسسه پژوهش‌ها، این ۴۸۰ نفر به همراه ۲۰ نفر شاکی با بیش از ۵ هزار نفر دیگر درباره تجربه بدشان صحبت می‌کنند. ۵۰ درصد از این ۵۰۰ نفر، یعنی ۲۵۰ نفر به طور کامل از اظهارات منفی درباره خدمات و تولیدات ما تاثیر می‌پذیرند، به گونه‌ای که از خرید و حتی فکرکردن به خرید تولیدات ما صرف‌نظر می کنند.
بنابراین، آن ۲۰ شکایت به ظاهر بی ضرر، در واقع ۵۰۰ شکایت است و ۲۵۰ نفر دیگر را که بی مراجعه از ما متنفرند، شامل میشود. ثبت ۲۰ شکایت، نماینده ۷۵۰ مشتری ناراضی است که ۷۳۰ نفر آنها در سازمان ناشناخته اند.
استاندارد ISO10001:2014
حاوی راهنمایی دریاره روش هایی برای سازمان های مرتبط با رضایت مشتری است . چنین چارچوب هایی می تواند احتمال ایجاد مشکلات را کاهش دهد و دلیل شکایت ها و اختلافات را که می تواند رضایت مشتری را کاهش دهد ، برطرف نماید .
استاندارد ISO10002:2014
سازمان استاندارد ایزو ISOبرای موضوع مدیریت شکایات مشتریان و استفاده هرچه بهتراز منابع اطلاعاتی مشتریان نیزچاره ای اندیشیده و استاندارد ISO 10002:2014 راتدوین کرده و در برگیرنده راهنمایی برای رسیدگی به شکایت های مرتبط با محصول است . این راهنمایی می تواند به حل و فصل نمودن شکایت ها به صورت موثر و کارا کمک نماید تا رضایت و وفاداری مشتری حفظ گردد .
نگرش استاندارد ISO10002:2014 درمورد شکایات مشتریان کاملا مدرن بوده و شکایات مشتریان رامنابع اطلاعاتی مفید و رایگانی میداندکه درصورت فراهم شدن امکان بروز این اطلاعات و مطرح کردن شکایات ،مشتریان اطلاعاتشان رابراحتی دراختیار سازمان قرار میدهند. استاندارد ISO 10002:2014 بیان میکند ،مدیریت صحیح شکایات مشتریان علاوه براینکه مسبب کسب اطلاع ازمشکلات سازمان است، همچنین باعث ایجاد وفاداری و پایبندی مشتریان و درنهایت رضایتمندی آنهانیز میشود. مشتریان اگر بدانندکه طرح نارضایتیشان مورد توجه قرارگرفته و پس ازپیگیری رفع مشکل ،از بروز مجدد مشکل جلوگیری شده و گامی درجهت بهبود عملکرد سازمان برداشته شده ، مشتری وفادار سازمان خواهند شد. درنگرش جدید مدیریتی نیزنگهداری مشتریان وفادار باارزشتر ازبدست آوردن مشتریان جدید است. استاندارد ISO 10002:2014 علاوه براینکه راه و روشی برای ثبت شکایات مشتریان ارائه میدهدبه پیگیری و ارزیابی و تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان میپردازد. چون هدف اصلی دریافت شکایات مشتریان کسب اطلاع ازمشکلات عملکردی سازمان و تلاش درجهت بهبود عملکرد سازمان است.مطالعه متن فارسی استاندارد ISO10002:2014 برای تمامی مدیران مفید بوده و دریافت گواهینامه ISO10002:2014برای تمامی سازمانهای مشتری مدار لازم و ضروری است.
استاندارد ISO10003:2014
حاوی راهنمایی درباره حل و فصل اختلاف در خصوص شکایت های مرتبط با محصول است که نمی تواند به نحو رضایت بخشی در درون حل شوند . ISO 10003 می تواند عدم رضایت مشتری را که ناشی از شکایت های حل نشده است را به حداقل برساند .
استاندارد ISO10004:2014
حاوی راهنمایی درباره ایجاد فرآیند های موثر برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و تمرکز بر مشتریان خارج سازمان است .
طراحی سایت توسط دودکو 